<div><div dir="auto">This. Humans are always better confirming escalation requirements. </div></div><div dir="auto"><br></div><div dir="auto">I worked on-call for $work before we had 24/7 staff in ops.</div><div dir="auto"><br></div><div dir="auto">The best of both worlds solution for this problem for us was a scripted IVR. </div><div dir="auto"><br></div><div dir="auto">“Thanks for calling $work. You’ve called outside of business hours. Hold the line to leave a message and an engineer will attend to this first thing in the morning. If your issue is critical, press 9 to be transferred to an on-call engineer. “</div><div dir="auto"><br></div><div dir="auto">*press 9*</div><div dir="auto"><br></div><div dir="auto">“if you’re issue is found to be of a non-critical nature or outside of your contractual terms an escalation fee of $99 will be charged at the discretion of the engineer. Press 9 to accept these charges and be transferred through or hold the line to leave a message “</div><div dir="auto"><br></div><div dir="auto">I think about 5 calls in a 2 year period ever got charged back to the customer as outside escalation criteria, everyone else logged a ticket for the morning or had an issue that warranted on-call escalation. </div><div dir="auto"><br></div><div dir="auto">“Is my issue that critical that I want to pay 100 dollars to have it looked at right away?”  That’s a very powerful motivator. If yes, then we were happy to look at the issue, charge the customer and on-call engineer bill the company for the call out. </div><div dir="auto"><br></div><div dir="auto">Everyone won. It gave the customer the chance to consider their issue again and if it was actually critical for their operation. </div><div dir="auto"><br></div><div dir="auto">Just some food for thought. It also beat the scammers (never had a single one escalated through the IVR - it’s not like we could have charged them either, but a risk we were willing to take.)</div><div><br><div class="gmail_quote"><div dir="ltr">On Mon, 17 Sep 2018 at 5:29 pm, Matthew Moyle-Croft <<a href="mailto:mmc@mmc.com.au">mmc@mmc.com.au</a>> wrote:<br></div><blockquote class="gmail_quote" style="margin:0 0 0 .8ex;border-left:1px #ccc solid;padding-left:1ex"><div style="word-wrap:break-word;line-break:after-white-space">Hi,<div>I’ve got to agree with this. A properly scripted/documented list will reduce engineer call outs (improving staff morale) and, more importantly, mean that if they get woken up they know it’s worth doing something about. </div></div><div style="word-wrap:break-word;line-break:after-white-space"><div><br></div><div>MMC<br><div><br><blockquote type="cite"><div>On 17 Sep 2018, at 4:55 pm, Kisakye Alex <<a href="mailto:kisakye@gmail.com" target="_blank">kisakye@gmail.com</a>> wrote:</div><br class="m_-5890966342276387749Apple-interchange-newline"><div><div dir="ltr">I think what a human provides is the ability to sort through tickets for what can wait until morning and what needs the engineer to wake up. If you are forwarding the calls directly to an engineer on call, then half the time s/he is making decisions on whether to get up or not.<br><div><br></div><div>Alex</div></div><br><div class="gmail_quote"><div dir="ltr">On Mon, Sep 17, 2018 at 12:09 AM Chad Kelly <<a href="mailto:chad@cpkws.com.au" target="_blank">chad@cpkws.com.au</a>> wrote:<br></div><blockquote class="gmail_quote" style="margin:0 0 0 .8ex;border-left:1px #ccc solid;padding-left:1ex">With most modern PBX systems they will tell you if it's a PBX call and <br>
give you the option to either answer the call or hang up.<br>
<br>
Or you can send the call to an answering machine which means you can get <br>
to the issue the next morning.<br>
<br>
If you are running services that are mission critical that you need the <br>
phone answered 24/7 then you really need someone in the office who is <br>
awake and functioning but given what has been discussed a decent PBX <br>
would be fine as even if you wanted to redirect calls to a call centre <br>
ware a human answers that is also an option, though less needed.<br>
<br>
As a voicemail system would be a lot cheaper and tickets work better for <br>
more complex issues anyway.<br>
<br>
Regards Chad.<br>
<br>
<br>
<br>
On 9/17/2018 4:50 PM, Andrew Jones wrote:<br>
> I can see the benefit of having someone else take the call. I can remember my days as an on call engineer years ago where I would get a phone call from  the NOC in the middle of the night, I would need to keep a pen and paper by the bed to write down basic details, as in my just woken state, I would forget whatever I was told 2 seconds later.<br>
><br>
> You don’t want end customers talking to someone who just woke up seconds ago, as they won't be in a state to properly take down details and provide a mechanism to follow up (ticket numbers etc)<br>
><br>
> Cheers,<br>
> Andrew Jones<br>
> 0435 658 228<br>
><br>
> -----Original Message-----<br>
> From: AusNOG <<a href="mailto:ausnog-bounces@lists.ausnog.net" target="_blank">ausnog-bounces@lists.ausnog.net</a>> On Behalf Of Chad Kelly<br>
> Sent: Monday, 17 September 2018 4:35 PM<br>
> To: <a href="mailto:ausnog@lists.ausnog.net" target="_blank">ausnog@lists.ausnog.net</a>; <a href="mailto:ausnog-request@lists.ausnog.net" target="_blank">ausnog-request@lists.ausnog.net</a><br>
> Subject: Re: [AusNOG] after hours staff requirement<br>
><br>
> On 9/17/2018 12:00 PM, <a href="mailto:ausnog-request@lists.ausnog.net" target="_blank">ausnog-request@lists.ausnog.net</a> wrote:<br>
><br>
>> I'm looking for a company to take on our level 1 support, after hours.<br>
>> 10pm - 8am AEST<br>
>> 7 days a week, including public holidays.<br>
>> Would prefer a local Australian company, but will consider<br>
>> International too.<br>
>> Require a team of sorts, that handles other companies too as it's not<br>
>> financially viable to have a team dedicated to us as the volume of<br>
>> calls is bugger all.<br>
>><br>
>> We'll just redirect the 1300 number to you during those times, a<br>
>> simple greeting, take down notes and urgency, check the on-call<br>
>> calendar and call the Engineer to action.<br>
>> Basically, I need you to wake up the Engineer on call:)<br>
> Frankly if this is all you need a decent phone system will do this without you needing to hire an outsourcing company.<br>
> Most decent PBX systems will redirect to a mobile after hours or better yet straight to an answering machine that will email a voicemail message to an engineer.<br>
> That way they can decide if the message is important enough to bother doing anything about, and frankly if you offer an on call service you should be charging enough that it deters  unwanted callers from ringing you in the middle of the night anyway.<br>
> This is why we don't advertise 24/7 support as idiots randomly spam the ticket system with rubbish which you then need to delete anyway.<br>
> We offer support for critical issues on weekends for existing customers only.<br>
> Your PBX also should have a decent blacklist function for telemarketers.<br>
><br>
> Regards Chad.<br>
><br>
> --<br>
> Chad Kelly<br>
> Manager<br>
> CPK Web Services<br>
> Phone 03 5273 0246<br>
> Web <a href="http://www.cpkws.com.au/" rel="noreferrer" target="_blank">www.cpkws.com.au</a><br>
><br>
> _______________________________________________<br>
> AusNOG mailing list<br>
> <a href="mailto:AusNOG@lists.ausnog.net" target="_blank">AusNOG@lists.ausnog.net</a><br>
> <a href="http://lists.ausnog.net/mailman/listinfo/ausnog" rel="noreferrer" target="_blank">http://lists.ausnog.net/mailman/listinfo/ausnog</a><br>
<br>
-- <br>
Chad Kelly<br>
Manager<br>
CPK Web Services<br>
Phone 03 5273 0246<br>
Web <a href="http://www.cpkws.com.au/" rel="noreferrer" target="_blank">www.cpkws.com.au</a><br>
<br>
_______________________________________________<br>
AusNOG mailing list<br>
<a href="mailto:AusNOG@lists.ausnog.net" target="_blank">AusNOG@lists.ausnog.net</a><br>
<a href="http://lists.ausnog.net/mailman/listinfo/ausnog" rel="noreferrer" target="_blank">http://lists.ausnog.net/mailman/listinfo/ausnog</a><br>
</blockquote></div>
_______________________________________________<br>AusNOG mailing list<br><a href="mailto:AusNOG@lists.ausnog.net" target="_blank">AusNOG@lists.ausnog.net</a><br><a href="http://lists.ausnog.net/mailman/listinfo/ausnog" target="_blank">http://lists.ausnog.net/mailman/listinfo/ausnog</a><br></div></blockquote></div><br></div></div>_______________________________________________<br>
AusNOG mailing list<br>
<a href="mailto:AusNOG@lists.ausnog.net" target="_blank">AusNOG@lists.ausnog.net</a><br>
<a href="http://lists.ausnog.net/mailman/listinfo/ausnog" rel="noreferrer" target="_blank">http://lists.ausnog.net/mailman/listinfo/ausnog</a><br>
</blockquote></div></div>-- <br><div dir="ltr" class="gmail_signature" data-smartmail="gmail_signature"><div dir="ltr"><div><span lang="EN-US" style="font-size:10pt;color:rgb(64,64,64)"><br></span></div><div><span lang="EN-US" style="font-size:10pt;color:rgb(64,64,64)">Kind Regards,<br><b>Nick Pratley</b></span></div><div>P: 0448 379 418</div><div>E: <a href="mailto:nick@npratley.net" target="_blank">nick@npratley.net</a></div><div><br></div></div></div>